O que faz um cliente voltar? A experiência virou parte da decisão de compra
Durante muito tempo o jogo do varejo se resumiu a preço e produto, e as duas variáveis continuam pesando, mas sozinhas já não explicam por que um cliente escolhe uma marca em vez de outra. Produto parecido ficou fácil de achar, comparar preço leva segundos, e é justamente aí que a experiência entra como critério de decisão, não como diferencial de campanha.
O preço não deixa de ser importante, mas ele passa a participar de um conjunto maior de fatores: atendimento, fluidez da jornada, confiança que a marca transmite, velocidade para resolver problema e coerência entre os canais formam junto a percepção de valor que o cliente carrega.
Nos projetos que acompanho, esse padrão se repete: cliente que vive boa experiência volta, compra de novo e indica sem que a empresa peça, deslocando a experiência do departamento de atendimento para o centro da estratégia de crescimento do negócio.
O que custa negligenciar a experiência
PwC, Salesforce e CX Trends chegam à mesma leitura de que a experiência já decide a compra. A PwC aponta que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator determinante na compra, e 80% colocam a experiência no mesmo patamar de importância do produto ou do serviço.
O CX Trends 2026 mostra que uma parcela próxima de dois terços dos consumidores brasileiros já deixou de comprar de uma marca depois de uma experiência ruim, enquanto pesquisa da PwC aponta que mais da metade dos consumidores relatam o mesmo comportamento.
Mesmo com a automação avançando, o atendimento humano segue decisivo quando o problema é complexo, já que pesquisas apontam que os consumidores preferem querer falar com uma pessoa quando a tecnologia não resolve. Ao mesmo tempo, 88% dos brasileiros participam de programa de fidelidade, o que mostra disposição real para construir relação de longo prazo quando enxergam valor na experiência oferecida.
Na prática, conquistar cliente exige acertar em vários pontos ao mesmo tempo, enquanto para perder costuma bastar uma interação mal conduzida, portanto, para gerar a fidelização é preciso consistência entregue em cada ponto de contato.
Para onde a experiência do cliente está indo
A régua de expectativa sobre o papel da marca vem mudando no varejo brasileiro. A tecnologia deu velocidade e conveniência para jornada de compra, mas manteve intacta a necessidade de confiança e a importância do contato humano.
Quanto mais digital a experiência fica, maior a cobrança por interação qualificada nos momentos que realmente importam.
Um ponto que ajuda a entender essa mudança é o equilíbrio entre automação e atendimento humano. Ferramenta digital resolve bem consulta de produto, acompanhamento de pedido e demanda simples, mas quando a situação pede interpretação, negociação ou decisão, o cliente ainda quer encontrar alguém preparado para resolver.
Outro ponto é confiança, o consumidor pesquisa, compara preço e lê avaliação antes de entrar na loja, física ou digital, portanto, transmitir credibilidade se torna parte da experiência, ou seja, informação clara, coerência entre os canais, política transparente e promessa cumprida decidem compra e retorno.
Personalização também mudou de significado nos últimos anos, deixando de ser só usar dado para direcionar campanha de marketing e passou a significar usar a informação disponível para entender o contexto do cliente e tornar o atendimento mais relevante, seja na recomendação de produto, na comunicação ou no jeito que a equipe conduz a venda. O diferencial está em transformar esse dado em decisão que faça sentido para aquela interação.
A experiência do cliente começa na experiência da equipe
Quando o assunto é experiência do cliente, a atenção costuma ir para a plataforma digital, programa de fidelidade, ferramenta de relacionamento, porém elas não sustentam resultado consistente sem o time de atendimento envolvido de verdade.
Uma análise da Harvard Business Review, baseada em avaliação do Glassdoor, encontrou relação consistente entre bem-estar do colaborador e satisfação do consumidor, principalmente em setor de contato direto com o público, caso do varejo.
Isso mostra um modelo frequente: empresa que investe em treinamento, autonomia e desenvolvimento de equipe entrega experiência mais consistente, porque depende menos de improviso no atendimento, está mais preparado, conhece melhor o portfólio, identifica necessidade com mais precisão, argumenta com segurança e conduz negociação melhor.
Na prática, a percepção que o consumidor forma sobre a marca vem em grande parte da qualidade da interação na loja, logo, a experiência prometida na comunicação precisa se confirmar no atendimento para gerar fidelização.
Como fortalecer a relação com o cliente
O Dia do Cliente, em 15 de setembro, é oportunidade de medir como a empresa entrega valor em cada interação com o consumidor, mais do que data para vender mais, é o momento que mostra se a operação transforma atendimento em relacionamento e relacionamento em fidelização.
Preparar equipe, revisar processo e alinhar experiência em todos os canais faz esse momento render além do resultado de uma campanha promocional e a Drin apoia esse processo desenvolvendo equipe e conduzindo treinamentos voltados para construir experiências que geram resultado sustentável para o varejo.
Marcele Brunel
Future Thinking / Design
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